從人機介面推論一家公司如何走向衰敗

 6 年前買的冰箱，壓縮機一直發出巨大聲響，冷藏室不夠冷，於是上網填寫維修單。

網路上的表格，要求輸入室內電話。因為，只有行動電話，所以該欄位空白。送出後，要求一定要填寫輸入電話，只好再輸入假的室內電話 1234567，送出後，竟然說驗證碼錯誤，原來下方的驗證碼又重新改了，同時把原本輸入的所有資料刪除。如果各位有在高鐵上面訂票，欄位輸入錯誤，驗證碼是不會動的。無可奈何，只好再輸入一次。

填完表單後，該公司的維修人員，不到兩個小時隨即和我聯絡。

維修人員說，這個是設計問題，冷凍庫的溫度調整在冷藏室，冷凍庫的開關是下方冷藏室的風量大小。如果沒有看規格書，就不會了解。

使用的時候，覺得冷藏室不夠冷，把溫度調低，卻導致冷凍庫結冰，所以壓縮機發出聲響。冷凍庫結冰後，因為水氣太多，導致保麗龍吸水，膨脹後，上方的冷空氣，無法往下傳導到冷藏室，而且此過程不可逆，保麗龍無法更換。

我追問維修人員，想請他向公司回報，言下之意，他只負責維修。 第二個問題，冰箱的介面明明是寫冷藏，這樣的設計，顧客怎麼會想到去看規格書？

豐田式生產最重要的精神在於持續改善。以這個例子而言，應該將維修過程發現的問題，回傳給跨部門的設計組。當然，最高竿的管理制度，應該是在源頭設計，避免這種問題。

從這個維修經驗就可以得知，為什麼這一家百年企業，最近在檯面上鬧得風風雨雨，真的是一葉知秋。