Uber 應對失誤的 A/B 測試

 地球圖輯隊，道歉也有公式可學？他教會Uber如何應對失誤，簡單一招比千百句對不起更有效，2020.11.16   

當天晚上，身為Uber首席經濟學家的里斯特立刻打電話給當時的Uber執行長卡拉尼克（Travis Kalanick），劈頭直說：「這趟旅程爛透了，我再也不會用你的APP了。而且最糟糕的是，我連一句道歉都沒收到。」

讓里斯特發洩完後，卡拉尼克則說：「我想知道的是，發生這種狀況時，Uber該怎麼辦？」

「 Uber該怎麼做才能在一次糟糕的乘車體驗後，依然留住乘客的心？ 」

從Uber的內部數據來看，實際抵達時間比預定抵達時間慢5分鐘以上的顧客，他們的未來花費平均會減少5%-10%。換句話說，如果能找出一個足以挽回乘客的道歉方案，Uber每年就有機會多賺好幾百萬美元回來。

「 找到一個挽回乘客的道歉方式 」成為里斯特的首要研究目標。

里斯特將焦點鎖定在比預估時間晚10–15分鐘抵達目的地的乘客身上。首先，里斯特的團隊擬定了4種道歉內容。每當需要寄送道歉信時，系統會先隨機選擇一種道歉內容，再隨機選擇是否附上一組5美元（折台幣約146元）折扣碼，讓乘客們下次使用。

至於Uber的道歉是否有用，則由該名乘客往後一段時間內的消費金額增減來判斷。

4 種道歉內容的主旨大致如下：

1. 不道歉
2. 基本型道歉（Basic apology）：糟糕，您的乘車時間比我們預計的還長……
3. 陳述事實型道歉（Status apology）：Uber意識到我們的預測並不準確……
4. 附帶承諾型道歉（Commitment apology）：Uber正努力改善，以便未來提供更準確的預計抵達時間……

研究過約150萬名的Uber乘客後，里斯特的團隊發現收到5美元折扣碼的乘客，接下來幾個月內的Uber花費會增加；而僅收到道歉、沒有折扣碼的乘客，往後幾個月的Uber花費會減少。

研究團隊表示，「我們最主要的發現，就是道歉本身並不能恢復企業的信譽，一組未來可供使用的折扣碼才能。」...

然而，「附上折扣碼」並不是百戰百勝的道歉方式。如果出現第二、第三次延誤，「附上折扣碼」反而會減少乘客的未來消費。原因在於，顧客們通常會期待每次道歉之後，Uber應該有所進步，當同樣事件再度發生，也就表示乘客的期待落空，其花費自然會隨之減少。