餐廳 1010 湘的服務系統

天下雜誌報導瓦城泰統的內部餐點管理 (1)，可惜我們無從接觸；不過，其服務系統有很大的改善空間。 

我們用餐的地點是新光三越西門店 (2)，四個人點四道菜，1500 元左右 (3)。

首先，其位置的安排太近，所以桌距小。不知道是不是這個因素，導致服務生從我們的左邊上菜。根據打工學生的描述，這並不是標準的作法。況且，餐桌旁的走廊一直有服務生站著，所以應該有時間從正確的位置送菜。

第一道的青菜很快就到了，但是第二道卻等很久，只好玩起假裝夾菜的遊戲。中餐要配飯，所以時間間隔很重要。正如 Bill Darden 所說的 "not everybody's a gourmet, but everybody can tell time."。解決的方法之一 (Meal Pacing) 見此 (4)。

第三道上菜時，太太正在夾菜，服務生沒有任何的表示，例如等一下或者說對不起，就直接從手的上方放下菜來。

(1) 2011-11 天下雜誌 484期，科技業寒冬 賣漢堡比賣電腦賺，『以瓦城泰統旗下餐廳為例，流程、管理已經落實到每個環節，可以快速複製、成長。辣炒牛肉的牛小排要剁多細、一道孜然排骨要透過 100 多道標準化程序，讓每位廚師都烹調出同一味。瓦城泰統董事長徐承義說，公司早期開始就詳細規範，訂定 KPI，21 年後終於可以快速複製菜色、有展店的爆發力。』

(2) 我對美食沒有研究，因此只將食物分成三等級 -- 好吃、普通、不好吃。1010 湘屬於好吃。

(3) 我們吃得少，到王品集團的陶板屋或原燒也是差不多這個金額。但是，王品集團都沒有看到這些問題。另外，根據在百貨公司設櫃的親戚說明，百貨公司會抽取 3 成營業額當管理費；王品集團則是租店，連鎖店也多；所以兩者成本不太一樣。 

(4) 該文章並沒有說明其詳細的內容。不過，基本的問題是在眾多的限制下 (例如先到先服務、出菜間隔)，決定眾多訂單的順序，以最小化顧客的平均等待時間；屬於生管的多機排程問題，在製造業有許多的類似應用，學術界也有很多的討論和研究。瓦城泰統已經有流程管理，所以可以得知每一道菜的準備和料理時間；用餐的尖峰時間，廚房非常繁忙，所以應由資訊系統 (中的演算法) 來決定準備的順序與間隔。