胖東來靠服務擄獲顧客心

王一芝報導，不做週年慶、低價促銷！胖東來靠服務擄獲顧客心，2014/7/16，遠見雜誌

早在 2008 年，中國零售業就有一項調查統計資料，顯示胖東來的平均人效、坪效和人均利潤，在中國民營企業裡排名第一。即使和中國所有商業企業比較，胖東來也在前十名之列，直到現在，胖東來的企業平均人均獲利在零售業始終名列前茅。

也是從 2008 年起，到許昌胖東來參訪考察的團隊絡繹不絕，有時一天高達上百人，他們都想來探究，胖東來到底有什麼祕訣，不用靠週年慶或低價促銷，就能夠輕易擄獲顧客的心？ 

答案很簡單，就是他們的「超預期服務」。說胖東來是大陸服務品質最高的零售事業之一，一點也不為過。隨便問幾個許昌市民，胖東來的服務哪裡好？他們的回答，都是一些點點滴滴的小事。 

像是老人家上電梯時，會有人主動上前攙扶；老太太提不動東西，會有人幫忙把貨送到家；在商場問路，會有人直接帶你到目的地；買多了東西，也會有人幫你捆綁固定……等等。也正是這些微不足道的小事，讓客人感覺胖東來員工的主動、熱情和真誠。 

現年 48 歲，身形看起來一點也不胖的胖東來商貿集團董事長于東來，總是告訴員工，不要把顧客當上帝，而是把他們當家人，「你可能不瞭解上帝的想法，但你一定瞭解家人的想法。」... 

很多客人在被胖東來員工發自內心的主動、熱情感染同時，也不禁思考起，于東來如何讓員工不再對工作應付了事，而能快樂地去服務客人？ 

關鍵就在於對員工好。這也是胖東來被譽為「零售業的海底撈」（大陸以服務知名的連鎖火鍋店）的最主要原因，它們同屬服務業，同樣以差異化服務聞名，又都以關愛員工著稱。 

為了寵愛員工，于東來幾乎打破零售業過去被尊稱為聖經的信條。 

在許昌這個人口不到百萬的內陸城市，每月基本工資約在 1500 人民幣左右，但胖東來的清潔工能拿到 3000 元人民幣，如果再加上年底的分紅，一個清潔工的年收入可高達 4、5 萬人民幣，這在普遍低薪的零售業，算得上異數。 

「一個月只拿一千多塊，你讓他怎麼生活？拿上三千塊，他就不用為生活操心了，」一般企業發薪，通常會顧及行業普遍的薪資水準，但于東來不在意這個指標，「不要考慮給員工分多少錢合適，而要考慮員工需要多少錢，才能過好日子。」... 

幾乎在零售業工作的人都患有靜脈曲張的職業病，原因在於，他們通常都被要求上班時必須保持站姿，就算沒有客人也是一樣，如果被抓到坐下或聊天，可是會被罰款。 

但于東來卻不這麼認為，他希望胖東來的專櫃人員能舒舒服服地工作，於是在每個櫃都放一張椅子，鼓勵他們抽空坐下來休息，沒有客人的時候，還可以翻翻雜誌、玩玩 iPad，「不要無聊地消磨時光，而是要主動地充實自己、尋找樂趣」。...

資料顯示，胖東來每年的離職率是 10％，只不過，這些離開的員工很少是主動離職，絕大多數都是因為達不到公司要求被辭退的，通常被辭退的員工就不會再被錄用。