良興電子的會員管理

顏瓊玉，大數據管會員 光華商場老店創 40% 成交率，商業周刊，第 1531 期，2017-03-16

讓會員線上線下無縫接軌，是良興練了十二年的功夫，更為此開發了四、五個比對系統，即時更新會員資料，「讓電腦比對不難，難的是主事者要意識到人們的溝通方式改變了，」黎美秀說。 

「它很老，卻是我少數看過數據化管理最徹底的公司，」生意都圍繞在電商業者，有著全台灣最會發EDM電子廣告男人稱號的飛信資訊共同創辦人李振瑋如此觀察。也因為它知道四十萬會員的面貌，以及他們的購物行為，精準的把他們的口袋挖深，所以良興去年營業額十三億元，並以一九%毛利率領先業界。 

不管你從門市或線上加入良興會員，入會第一天會收到良興發出的「歡迎信」；第七天會收到「感謝信」，告知會員權益；一個月，你會收到紅利金並夾帶促銷資訊。 

三到六個月後，你會收到折價券，最高金額可能是一千元。如果你仍不為所動，良興會把你列入觀察名單，一年後你仍沒回購，就把你歸入「沉睡會員」，暫時不打擾你，而把心力放在「清醒」的會員上。 

關鍵是入會三到六個月會員，賴志達說，「以3C商品特性，好的會員大概每三到四個月回來購物一次，這個階段的會員最容易被召喚。」相較現在購物平台廣發折價券，良興的做法就是「精準行銷」，不做無效的會員關係。 

良興用線上工具召喚會員，但把經營會員關係的工作導引給線下門市人員。二○一五年首創購物網的專人服務，線上消費者有任何疑問，可點選門市並留下電話，在上班時間內，十分鐘內會有門市專人回電答覆。 

其實，觸發良興設計這項服務和門市衰退有關，「門市十點到下午兩點基本上都沒顧客消費，」賴志達說。為了不浪費閒置人力，良興把線上客服交給門市人員，配套措施是線上業績讓門市人員分一杯羹。 

祭出蘿蔔後，這項服務效果驚人，成交率高達四○%，遠超出良興門市二○%的提袋率，以及良興購物網一%的轉換率。 

當服務變積極，消費者黏著度就會提升，這就是「服務」的價值。因此，儘管電商當道，賴志達仍非常致力提升「面對面」服務。三年前，他再次召喚數據之神，讓電腦比對打有統一編號的發票，從中找出良興的目標企業客戶：中小企業，再交由門市業務人員主動出擊拜訪，這項業務營收年年增加一○○%。 

數據，也讓良興更準確的找到實體通路銷售方向。有別於一般 3C 通路以消費型電子產品手機和筆電為主力，良興因為了解會員，進而敢重壓「高毛利低單價」商品，譬如一個售價四千元的電競鍵盤，光是電競周邊，良興一個月可以賣上千萬元產品如鍵盤、耳機，「應該沒有人比我們更有效率了，」賴志達說。因此，當實體通路衰退，良興去年實體門市的營收卻逆勢成長五%至一○%。