萬豪國際集團資訊化的服務設計

楊晨欣，大家都被 Airbnb 打趴了？全球最大飯店集團萬豪出招，逾 5 成會員都被這一項科技服務搞定了，數位時代，2017.12.11

以會員點數轉換訂房服務為例，萬豪在併購完成後，必須讓分散在不同國家的30個酒店品牌，能夠直接在單一系統中完成訂房。「萬豪不僅是一個酒店品牌，更是在世界各地提供休憩安心感的夥伴。」這是萬豪希望在無縫整合的過程中，讓8,700萬名會員都能有的最佳化無感體驗。 

在去中間化的時代裡，用「體驗」扎根回頭客 

如果說超市會員集點的目的是獲得折扣優惠，那麼萬豪的會員方案，比較像是全方位在外旅遊的整合服務，比如，以會員點數兌換私人紅酒品嚐體驗、博物館導覽、當地運動賽事票券等。萬豪主要客群的經濟條件並不差，因此，會員的經營策略並不是主打優惠，而是透過提供各項讓這次旅行更舒適、充實的體驗，來打造顧客忠誠度。 

「顧客忠誠度是相當必要的元素。」萬豪集團全球行銷總監 Karin Timpone 強調。重複訂房的回頭客，能為酒店旅館建立固定房源，到酒店網站直接訂房的會員們，更能幫酒店省去旅遊中介（如訂房網站）的費用。 

另外，旅館業積極擁抱的行動化專屬 App，也是萬豪提供給會員的獨家體驗。 

以往只能依賴櫃檯的各項服務，現在都能在會員 App 中完成。包含讓會員直接透過 App 訂房、行動 Check-in 來省去櫃檯等待時間、在 App 表示需要稍晚退房等。另外，會員也能透過聊天室的方式，能直接透過App與旅館員工溝通，不必再打電話詢問各項事務。這對因繁忙公事出差的住客來說，能大大節省安排住宿相關事項的時間。... 

萬豪為了打造專屬的個人化會員體驗，進一步與 Airbnb 形成區隔。因此，也投資旅遊體驗搜尋引擎 PlacePass，並期望藉此整合 Beacon 位置感應裝置、會員數據、PlacePass 的各地旅遊資訊。 

舉例來說，當會員到達住宿地時，旅館內 Beacon 感應到某會員手機後，訊息App「mPlaces」就會傳送一則歡迎訊息，開啟互動，傳送客製化訊息。比方說，某位喜愛健身的會員，就會收到關於這間旅館健身房的使用時間與相關服務。 

而在房客到達飯店前與住宿期間，都會給他們一份透過會員平日興趣與過去訂房紀錄，所打造出來的獨特旅遊活動體驗推薦清單，愛打高爾夫球的會員，就會收到附近高爾夫球場資訊、愛美食的則會獲得附近最佳餐廳名單，當然，會員都能直接透過萬豪旗下住宿酒店預定相關行程。