DHL 的 B2C 業務成長

何佩珊，不想成為明日黃花，這家48年物流老店決定「找自己的麻煩」，數位時代，2017.11.23

DHL是知名國際快遞公司，過去主要都是以 B2B，也就是企業間的快遞收送服務為主。但在不知不覺間，DHL去 (2016) 年全球 B2C 業務占比已經成長到超過20%。在這個改變背後，跨境電商的蓬勃發展是一股重要推力，DHL Express台灣業務暨行銷企劃處副總裁游裕仁表示，DHL 曾做過調查，結果指出，1980 年代後出生的這群人，除了對跨境電商接受度非常高，還相當重視速度。他記得有個英國客戶原本是透過郵局配送貨品，通常要花至少一周時間才能到貨，而在使用DHL 服務後，送貨速度加快，業務量也跟著成長，還帶動消費者購物車單價提高。... 

B2B 配送相較於 B2C 單純許多，兩者最明顯的一個不同，就是一般 B2B 包裹只要在上班時間送達公司，理所當然會有人收件，但 B2C 服務卻經常可能遇到客戶不在家的狀況。而面對這樣的挑戰，DHL 決定要讓事情變得更「簡單」一點，也就是提供客戶更多彈性選擇，諸如收件者可以更改派貨時間、地址，或是可以授權在免簽名情況下由鄰居代為收件，或是置放在消費者指定處，另也可以要求 DHL代為保管，最長可達 30 天等等。DHL 稱之為自選遞送服務 ODD (On Demand Delivery)。 

前端愈簡單，後端愈複雜 

「對顧客很簡單，但後面作業非常多。」游裕仁舉例，「如果我今天是目的地派送員，我這個貨早上拿到，已經出去派了，忽然收到通知說，這個貨要再過兩天再派，就必須從幾百件中抽出來，放到暫時的地方再做安排。」而單單是在台灣市場，DHL 一天要處理的單量就高達 14000 件，可以想像提供這樣的免費自選服務，可能會造成作業上多大的麻煩。