全聯的服務系統

楊少夫，全聯真的能打敗 7-11、取代超商嗎？兩大分析，看出全聯的轉型難題，東方線上，2017.02.22

「Peter、Peter，聽到廣播請至收銀台協助收銀⋯⋯」這大概是在全聯購物排隊結帳時最常聽到的廣播！不是購物推銷的促銷宣傳，也不是協助客戶找尋產品的廣播訊息，而是呼喚著員工協助擁塞的結帳人潮，然後可以看到所有結帳的消費者臉上鬆一口氣的表情（謝天謝地，終於可以快一點了）。

這樣的排隊人潮往往是下午5點持續到晚上8-9點左右，更不用說貨架常常來不及補貨留下的空白，或是在窄小貨架空間中不斷說聲「抱歉，借過」的消費者彼此擦身而過。... 

一、全聯開拓了新局面，還是陷入轉型的困窘？ 

當超市成為台灣消費者採購生活必需品、生鮮蔬果的必然選擇，而全聯又在其中扮演著超市龍頭的角色。該如何看待全聯當前的表現？零售市場真的會往超市超商化前進嗎？ 

回歸到消費者看待「超市」的角度不外乎五大構面：商品選擇多寡、人員服務良窳、店鋪整潔與否、空間舒適與否、排隊等候時間。東方研究集團即以此五大構面，檢視消費者在網路上如何評論全聯的表現！ 

商品選擇性足夠，人員服務、店鋪整潔、排隊等候 尚待優化 

東方研究集團透過東方社群的網路社群聆聽中發現：在五大構面上，2016年迄今與全聯相關的討論篇數共計有4939篇。其中，商品選擇多寡是消費者熱議的首要重點，占全部討論量的42%；有趣的是，隨之而來的討論重點聚集在關於排隊等候的討論，占全部討論量的30%；而以零售服務業來看向來看重的 ── 人員服務、店鋪整潔、店鋪空間等三項指標，加總後仍佔不到整體討論聲量的1/3（約28%），顯示「排隊」受到的關注偏高。 

以討論聲量的情緒指標來看（P/N值，正面聲量文章數 / 負面聲量文章數，若大於，表示正面情緒較高，若小於1表示負面情緒較高），此五項構面中，商品選擇的P/N值2.1，表現不錯；但在人員服務、店鋪整潔、排隊等候則差強人意，僅約在P/N值為1的表現水準，代表相關討論串中，消費者好評與抱怨的比例各佔一半，而其中，排隊等候擁有高達30% 的討論聲量，而P/N值的表現卻是五指標中最差，表示其中的負面能量不在少數！... 

二、全聯向超商看齊，推出多元服務真的好嗎？ 

以目前的態勢來看，全聯若要仿照便利商店，以多點的強勢優勢提供更多元的服務，恐怕是雪上加霜更勝於錦上添花，只會讓消費者黏著度惡化。試想，當消費者提著一籃子的沉甸甸商品，但耗了更長的結帳時間，只為了等待前面的人買杯熱騰騰的咖啡，或是順便繳交電信帳單，又怎麼可能耐得住？ 

超市、超商本質大不同 

「便利」是超商提供消費者的最大銷售賣點，以零食、飲料、或是生活用品都是小包裝、單物件呈現，方便消費者直接拿取，即便是在熱食、鮮食，也是以快速解決一餐為主要的產品組合；但超市主要提供「家戶」所需的生活必需用品，包含柴米油鹽醬醋茶、大罐裝的飲料 / 鮮奶 / 礦泉水、蔬果魚肉，或是大包裝的家庭清潔用品，如洗衣精、地板清潔劑等等，「便宜」、「划算」往往是其中主要的行銷思維。 

今天去全聯買菜，拿了一小包米想說這樣這重量剛好能負荷扛的回家，結果結帳時店員刷了那包米然後說：「小姐這包米買一送一喔！」 ......這大概是我生平第一次不想聽到買一送一（轉載自Plurk搜尋） 

逛便利商店和逛超市，是截然不同的消費行為 

就此兩種業態脈絡，所產生消費者行為截然不同！在超市常常看到消費者提著滿滿蔬果、調味品的購物籃，另外再提著一桶礦泉水，其重量往往讓手指發疼、雙臂微麻，恨不得快點結帳；但在超商中最常見的景象是：消費者多半是單手徒手可以拿取的物品，如一瓶飲料、一個便當，輕輕鬆鬆地等待結帳。 

因此，超市與超商的消費者平均結帳時間就有很大的不同：

超商購物量小，結帳速度快；超市購物量大，結帳速度慢

超商可用悠遊卡、iCASH等塑膠貨幣，結帳速度快；超市用現金和信用卡，結帳速度慢

超商商品體積和重量小，方便拿取；超市商品體積和重量大，不利久拿 

以上三件事，造成超市和超商消費者的排隊耐心有巨大的差別！