從鮮奶配送看零售 IT 戰爭 全家便利商店抓住顧客有 3 秘訣

李建興報導 (從鮮奶配送看零售IT戰爭 全家便利商店抓住顧客有 3 秘訣，iThome，2014-06-19)

光是這一個鮮奶商品從供應商到便利商店的例子，為了維持物流順暢，從訂貨、理貨、下貨和收貨等過程，都需要使用到很多的資訊系統，簡維國說，這只是全家便利商店資訊系統應用的其中一小塊，再加上 MMK (多媒體事務機) 和  POS (服務情報系統) 等，一整年不含建置新系統的情況下，全家的 IT 預算是 5 億元，由此可知零售業對於 IT 的依賴程度是很高的。... 

近年網購興起，越來越多人在家上網購物，便利商店顧客到店購物次數下降，但是來客數是便利商店的命脈，簡維國表示，因此有三件事必需要重視，才能抓住客人。

第一、貨架不能有欠品，就如同送鮮奶的例子，全家便利商店一天會有 6 到 7 輛物流車到貨，保持商品充足。不過，遇到商品大賣，有時候也會有無法應付的時候，例如全家剛推出草莓霜淇淋時，全國一天的銷售量是 40 萬支，但是工廠 24 小時運轉，一天也只能生產製作 9 萬支霜淇淋的材料，幸好之前有庫存，才不至於在熱賣期大缺貨。 

第二、定時替換新品，讓顧客保持新鮮感，簡維國說，很多過去民眾耳熟能詳的商品現在都在便利商店消失了，例如 Qoo 果汁。全家在店內每項銷售商品的去留，都需要經過分析 POS 系統的資料後決定，便利商店銷售的商品依據分等級(PR值) 會被分為 ABC 三種等級，A 是受歡迎的商品，B 是留校察看的商品，C 則是已經要下架的商品。不過簡維國說，商品也不能隨意下架，因為商品與商品之間的銷售可能是關聯的，下架一件商品可能會影響另一件商品的銷售，這需要有大量的資料做關聯性分析，而目前全家便利商店也在研究新的大資料解決方案。 

第三、鞏固既有顧客忠誠度，並吸引新客源，現在全家朝向 Omni Channel (全通路零售) 發展，包括全家的 FamiPort 自助服務 Kiosk 設備提供各種訂票等服務，抑或是在店內提供 Wi-Fi，這些都是 Omni Channel 策略的其中一環，另外簡維國提到，提供方便的悠遊卡消費以及富趣味的 Happy Go 集點，也都能幫助刺激顧客消費。現在全家也正在發展電子看板，未來要取代店門口張貼的各種海報，並能與顧客互動，吸引顧客產生購買行為。

第二個問題稱為 Assortment Planning，是一個複雜的管理科學問題，可以參考 A.G. Kok, M. Fisher, and R. Vaidyanathan, Assortment planning: Review of literature and industry practice, in Retail Supply Chain Management, Eds. N. Agrawal, S.A. Smith, Springer, 2009